Posisi: Pemimpin Tim – Layanan Pelanggan (BPO)

Jumlah jam: 40 Jam/minggu

Jadwal: Akan ditentukan

● Mengawasi, membimbing, dan melatih tim perwakilan layanan pelanggan untuk mencapai dan melampaui metrik kinerja.

● Memantau dan menganalisis kinerja tim menggunakan KPI seperti CSAT, AHT, FCR, dan kepatuhan SLA.

● Melakukan pelatihan rutin, ulasan kinerja, dan pertemuan tim untuk meningkatkan keterlibatan dan perbaikan.

● Menangani escalasi dan menyelesaikan masalah kompleks pelanggan dengan profesionalisme dan efisiensi.

● Memastikan kepatuhan terhadap kebijakan perusahaan, peraturan industri, dan persyaratan klien.

● Mengembangkan materi pelatihan dan memfasilitasi sesi pelatihan untuk meningkatkan kemampuan agen.

● Berkolaborasi dengan tim QA, Pelatihan, dan Operasional untuk meningkatkan kualitas layanan.

● Menghasilkan laporan tentang kinerja tim dan memberikan wawasan untuk perbaikan proses.

● Mendorong budaya kerja yang positif, mempromosikan kerja sama tim dan pengembangan profesional.

● Melakukan jaminan kualitas untuk beberapa agen sesuai kebutuhan.

● Melakukan panggilan/email selama 3 jam dalam seminggu (12 jam dalam sebulan).

● Minimum 2-3 tahun pengalaman dalam peran kepemimpinan layanan pelanggan dalam lingkungan BPO.

● Harus memiliki pengalaman mengelola tim besar yang bekerja secara remote.

● Pengetahuan yang kuat tentang prinsip layanan pelanggan, operasi call center, dan metrik kinerja.

● Pengalaman di bidang energi surya lebih diutamakan.

● Bermukim di Bulacan, Filipina adalah nilai tambah.

● Kemampuan komunikasi, interpersonal, dan pemecahan masalah yang sangat baik.

● Kemampuan terbukti dalam memimpin dan mengembangkan tim di lingkungan yang berorientasi hasil.

● Kemahiran dalam perangkat lunak CRM, alat call center, dan sistem pelaporan.

● Kemampuan untuk bekerja dalam shift fleksibel, termasuk malam, akhir pekan, dan hari libur sesuai kebutuhan.

● Gelar sarjana di bidang Bisnis, Komunikasi, atau bidang terkait adalah nilai tambah.

Keterampilan yang Diutamakan:

● Pengalaman menangani tim dukungan pelanggan internasional.

● Familiaritas dengan dukungan omnichannel (telepon, obrolan, email, media sosial).

● Kemampuan untuk beradaptasi dengan lingkungan yang cepat berubah dan mengelola berbagai prioritas secara efektif.