Gerencia Analistas de Tempo Real e Analistas de Programação e Previsão.

As principais responsabilidades podem incluir, mas não estão limitadas a:

• Monitora a eficácia e a precisão da previsão em todos os níveis
• Colabora com partes interessadas para garantir que os orçamentos de força de trabalho estejam em vigor para atender às necessidades dos clientes previstas e compromissos contratuais
• Conduz reuniões de revisão operacional para revisar a previsão e a variação de desempenho; fornece análises proativas, apresentações e recomendações estratégicas para impulsionar melhorias nos negócios
• Implementa e mantém a plataforma de gestão de força de trabalho
• Mantém e analisa o desempenho da força de trabalho, analisa dados de alteração de equipe para melhorias contínuas de qualidade e produtividade
• Coordena todos os relatórios relacionados à gestão de força de trabalho
• Desenvolve indicadores de desempenho e mecanismos de relatórios para medir padrões operacionais e facilitar o suporte à decisão eficaz
• Organiza tarefas de projeto, estrutura atividades de coleta de informações e estabelece prazos para conclusão das tarefas necessárias
• Patrocina suporte integrado à força de trabalho, promovendo a padronização de processos, escala e eficiência na gestão de força de trabalho
• Criou critérios para sistemas de avaliação de WFM, avalia a eficácia das atividades de gestão de força de trabalho existentes e propostas
• Garante que soluções tecnológicas eficazes sejam utilizadas de maneira consistente
• Serve como especialista residente no pacote de software de gestão de força de trabalho
• Participa do planejamento de longo prazo e da formulação de metas
• Supervisiona melhorias tecnológicas e de processos para garantir o mais alto nível possível de satisfação do cliente e eficiência de custos
• Colabora com a equipe de Sistemas de Informação para projetar, implementar e manter sistemas de comunicação com clientes
• Desenvolve apresentações em torno de recomendações e implementação de projetos e as apresenta à alta direção
• Completa projetos especiais conforme necessário
• Contrata, treina, orienta, aconselha e avalia o desempenho dos subordinados diretos.

Qualificações

• Requer um diploma de BS/BA em negócios, estatística ou em um campo relacionado
• Pelo menos 2 anos em um ambiente de call center multihabilidade
• 7-10 anos de experiência em gestão de operações, incluindo previsão, programação e gestão de operações em tempo real
• Pelo menos 2 anos de experiência usando Software de Gestão de Força de Trabalho
• Ou qualquer combinação de educação e experiência, que forneceria um histórico equivalente.

Consulte a descrição do trabalho.