Lokasi

Filipina

Bertanggung jawab untuk memastikan bahwa layanan dukungan aplikasi disampaikan sesuai dengan SLA yang disepakati. Mengelola kinerja layanan, mendorong perbaikan berkelanjutan, dan bertindak sebagai titik kontak utama untuk masalah terkait layanan. Bekerja sama dengan tim teknis dan bisnis untuk memonitor, memprediksi, dan mengoptimalkan kualitas layanan. Memastikan keselarasan dengan proses ITSM dan mendukung tata kelola operasi dukungan aplikasi.

Tugas

• Terlibat dalam kolaborasi dan komunikasi harian dengan pelanggan.
• Mempertahankan kolaborasi harian dengan tim dukungan.
• Menangani manajemen eskalasi dengan mengatasi masalah kompleks dan berkoordinasi dengan tim terkait.
• Meninjau, memantau, dan mengelola hasil KPI OPS yang ditentukan per layanan.
• Menentukan dan menegosiasikan KPI OPS jika tidak ada atau perlu disesuaikan.
• Memulai, menentukan, memimpin, dan memprioritaskan perbaikan proses.
• Memberikan pelatihan dan bimbingan kepada tim dukungan.
• Menjadi tingkat eskalasi pertama.
• Bertanggung jawab atas SLA dan semua metrik OPS yang telah ditentukan lainnya (seperti MTTR, CWT, QOS).
• Proses ITSM (Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, Permintaan Pemenuhan, Manajemen Perubahan).
• Menyiapkan dan memimpin Tinjauan Layanan Bulanan.
• Laporan berkala tentang status Dukungan Solusi.
• Mempertahankan dan memperbarui template komunikasi dukungan secara reguler.
• Memastikan kualitas komunikasi yang tinggi (tepat waktu, template yang sesuai, frekuensi yang akurat).
• Duta Nilai Inti Lingaro.
• Tinjauan reguler terhadap kemampuan dan keterampilan tim dukungan.

• Untuk level Lead: Minimum 4 tahun pengalaman sebagai SLM independen dalam pemerintahan dukungan aplikasi
• Untuk level Senior: Minimum 6 tahun pengalaman sebagai SLM independen dalam pemerintahan dukungan aplikasi
• Pengalaman dalam Operasi TI
• Pemahaman yang kuat dan pengalaman dengan proses ITSM
• Keterampilan kepemimpinan yang kuat, rasa memiliki, dan proaktivitas
• Kesediaan untuk tumbuh dan berkembang dalam area Operasi TI
• Pemahaman yang baik tentang bisnis Pelanggan dan bagaimana TI berkontribusi dalam penyampaian layanan.
• Sertifikasi ITIL (misalnya ITIL v.3 Foundation, ITIL v.3 Service Operations, ITIL 4 Foundation)
• Keterampilan komunikasi dan negosiasi yang sangat baik
• Mampu berinteraksi dengan sukses dengan semua level organisasi Pelanggan dan Penyedia TI
• Memiliki pemahaman teknis yang baik dan kemampuan untuk menerjemahkan kebutuhan dan spesifikasi teknis ke dalam konsep bisnis yang mudah dipahami dan sebaliknya
• Preferensi: Negosiasi SLA dan OLA, proposal estimasi dukungan (dalam hal FTE, cakupan, peran, dll.), Pengetahuan dan pengalaman yang kuat dalam manajemen kontrak/pemasok, Inovatif dalam hal kualitas layanan dan cara-cara untuk meningkatkannya dalam batasan-batasan organisasi (sumber daya, anggaran, hukum, dll.)