• 通过指导团队为内部和外部客户提供一流的技术和应用功能支持，设定高标准的支持卓越，涵盖多个沟通渠道（电话、电子邮件、客户门户）。
• 监控团队绩效指标，并将其与组织目标对齐，同时满足服务水平协议(SLAs)。
• 通过识别创新、自动化和流程优化的领域，推动持续改进举措。
• 标准化工作方法和工具，以提高服务交付的质量和效率
• 与其他部门合作，确保团队保持对WTW技术配置和最佳实践的更新。
• 推动知识管理，带来新的创新和自动化卓越的想法，以促进五星级客户服务
  
  

• 领导、指导和激励高级服务台分析师团队，营造成长、协作和问责的环境。
• 为团队成员提供指导和支持，以解决复杂的技术问题。
• 发展团队成员在主动倾听、同理心和有效客户沟通方面的技能。
• 管理团队日程和工作负载，以优化生产力并确保覆盖。
• 定期进行一对一会议、绩效评估和团队培训，培养人才并解决挑战
  
  

• 作为客户问题的主要升级点，确保迅速解决并维护高级服务台内的信任。
• 通过有效管理客户期望和确保及时沟通，与客户建立并维护良好的关系。
• 分析常见客户问题以识别趋势并推荐主动解决方案或服务增强。
• 调整沟通风格以适应不同受众，轻松在高层战略和详细技术解释之间转换。
  
  

• 通过优化资源分配和流程，实现服务台团队的成本效率。
• 跟踪并报告关键绩效指标（KPIs），确保团队达到生产力目标。
• 根据组织协议，向高级管理层升级未解决的事件或高优先级问题。
• 实现与支持相关的生产力，并提供证据以支持领导者。
• 识别简化操作和降低成本的机会，同时保持优质服务
  
  

• 在领导高级服务台或第二级支持团队方面具备丰富经验。
• 强大的绩效管理背景
• 强大的服务运营背景，持有ITIL V4认证
• 具有黄金标准的客户服务技能，强烈的客户服务导向
• 卓越的领导能力、沟通能力和人际交往能力。
• 能够以专业和冷静的态度处理高压情况。
• 致力于培养创新、同理心和以客户为中心的服务文化。
• 对保险行业有一般了解。
• 致力于质量和持续改进的心态——每次产品或服务重复时提高任务的效率和效果。
• 必须愿意在包括假期和周末的轮班时间表中值班。
• 计算机科学、信息技术或相关领域的副学士或学士学位。
• 熟悉BMC、ServiceNow、JIRA或类似ITSM工具的票务系统。
• 具有虚拟桌面基础设施的经验（如Citrix、RDS、AVD）。
• 了解基于云的技术、容器化、活动目录、Microsoft软件和服务
  
  

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