• Prover liderança exemplar para os Representantes de Atendimento ao Cliente
• Assegurar que os horários sejam comunicados e cumpridos pelos RAs
• Garantir que as práticas, processos de trabalho, ferramentas e metodologias estabelecidos estejam sendo utilizados
• Coordenar a alocação de pessoal com diversos Gerentes de Centro de Atendimento
• Auxiliar no treinamento e desenvolvimento dos associados no Centro de Atendimento ao Cliente
• Promover trabalho em equipe, moral positiva e comunicação aberta
• Gerenciar escalonamentos de clientes conforme orientação/necessidade
• Atender interações de participantes conforme necessário durante períodos de alto volume de chamadas
• Realizar suporte ao atendimento ao cliente e atender às necessidades administrativas diárias dos clientes em relação aos planos de benefícios
• Fornecer suporte técnico e auxiliar os clientes no uso de ferramentas de autoatendimento baseadas na web, além de ser capaz de resolver problemas básicos de suporte técnico para RAs
• Responder de maneira profissional a consultas/reclamações de clientes recebidas por telefone, e-mail ou chat e garantir que ações apropriadas sejam tomadas, incluindo acompanhamento
• Pesquisar perguntas de participantes e questões de planos
• Manter registros de chamadas e casos completos e precisos
• Trabalhar em estreita colaboração com outros representantes de atendimento ao cliente e representantes de clientes
• Concluir projetos especiais conforme necessário
• Comunicar-se de forma proativa
• Participar de reuniões de equipe e treinamentos e pode participar de reuniões de status com clientes
• Ler e entender os documentos do plano do cliente, emendas e ferramentas de base de conhecimento online, etc.
• Participar do desenvolvimento de ferramentas de base de conhecimento e implementação do cliente
• Monitorar as filas/métricas do sistema de gestão de chamadas e da equipe para atender consistentemente às métricas de desempenho e metas de qualidade do Centro de Atendimento
• Trabalhar com a liderança do Cliente para garantir que os casos atribuídos pelos RAs sejam tratados de forma oportuna
• Fornecer cobertura de apoio à liderança do Cliente através de suporte direto ou coordenação de cobertura com a equipe do cliente
• Executar outras tarefas conforme designado

Por favor, consulte a descrição do trabalho.