Posición: Líder de Equipo – Servicio al Cliente (BPO)

Número de horas: 40 Hrs/semana

Horario: Por determinar

● Supervisar, mentorizar y capacitar a un equipo de representantes de servicio al cliente para cumplir y superar las métricas de rendimiento.

● Monitorear y analizar el rendimiento del equipo utilizando KPIs como CSAT, AHT, FCR y cumplimiento de SLA.

● Realizar coaching regular, revisiones de rendimiento y reuniones de equipo para impulsar la participación y la mejora.

● Manejar escalaciones y resolver problemas complejos de clientes con profesionalismo y eficiencia.

● Asegurar el cumplimiento de las políticas de la empresa, regulaciones de la industria y requisitos del cliente.

● Desarrollar materiales de capacitación y facilitar sesiones de entrenamiento para mejorar las capacidades de los agentes.

● Colaborar con los equipos de QA, Capacitación y Operaciones para mejorar la calidad del servicio.

● Generar informes sobre el rendimiento del equipo y proporcionar información para la mejora de procesos.

● Fomentar una cultura laboral positiva, promoviendo el trabajo en equipo y el desarrollo profesional.

● Realizar aseguramiento de calidad para algunos de los agentes según sea necesario.

● Realizar llamadas/correos electrónicos durante 3 horas a la semana (12 horas al mes).

● Mínimo 2-3 años de experiencia en un puesto de liderazgo en atención al cliente dentro de un entorno BPO.

● Debe tener experiencia gestionando un gran equipo que trabaja de forma remota.

● Sólido conocimiento de los principios de atención al cliente, operaciones de centros de llamadas y métricas de rendimiento.

● Se prefiere experiencia en energía solar.

● Residencia en Bulacan, Filipinas es una ventaja.

● Excelentes habilidades de comunicación, interpersonales y de resolución de problemas.

● Capacidad comprobada para liderar y desarrollar equipos en un entorno orientado a resultados.

● Dominio de software CRM, herramientas de centros de llamadas y sistemas de informes.

● Capacidad para trabajar en turnos flexibles, incluidos noches, fines de semana y días festivos según sea necesario.

● Título universitario en Negocios, Comunicaciones o un campo relacionado es una ventaja.

Habilidades Preferidas:

● Experiencia gestionando equipos de soporte al cliente internacional.

● Familiaridad con soporte omnicanal (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales).

● Capacidad para adaptarse a entornos de rápida evolución y gestionar múltiples prioridades de manera efectiva.