• Gerar, avaliar e atualizar novas escalas, gerenciar lances de turnos e pedidos de folga.
• Facilitar reuniões com a gerência para garantir que os planos de programação sejam atualizados e concluídos a cada mês.
• Trabalhar em estreita colaboração com Operações, incluindo Treinamento e Qualidade, para garantir que os tópicos de treinamento essenciais e o tempo de desenvolvimento individual e pessoal sejam agendados a cada mês com o menor impacto possível nos níveis de serviço.
• Autorizado e esperado para realocar volumes de entrada e atribuições de pessoal em tempo real, na semana ou conforme necessário.
• Determinar os melhores momentos possíveis para dar folgas e/ou agendar atividades fora do telefone para equilibrar as necessidades do Cliente e do Negócio.
• Analisar continuamente as escalas diárias em tempo real para determinar as necessidades de pessoal com base na variação do volume de chamadas, presença e adesão, e fazer recomendações e alterações nos planos de pessoal estabelecidos conforme necessário.
• Revisar pedidos de folga e tomar decisões com base na previsão e na necessidade do negócio.
• Verificar a linha de presença regularmente e notificar a liderança sobre exceções.
• Fornecer treinamento para novos funcionários sobre procedimentos de programação e ferramentas de força de trabalho.
• Trabalhar com Analistas em Tempo Real para atualizar exceções da programação em tempo real recebidas na ferramenta WFM para garantir relatórios de conformidade e adesão precisos.
• Manter perfis de habilidades dos funcionários no sistema de telefonia e no conjunto de ferramentas WFM.
  
  
  

• Capacidade de trabalhar de forma independente e em equipe.
• Capacidade de trabalhar sob pressão, cumprir prazos e ser responsável pelo desempenho.
• Capacidade de realizar múltiplas tarefas, ser orientado a detalhes e demonstrar fortes habilidades organizacionais.
• Demonstrar a capacidade proativa de encontrar e definir problemas, entender o impacto nos negócios, identificar soluções e fornecer recomendações para ações corretivas.
• Demonstrar excelentes habilidades interpessoais com todos os níveis de clientes organizacionais e membros da equipe.
• Experiência com software e ferramentas de gestão de força de trabalho e centro de contato; Aspect, Impact 360, Calabrio, sistema de telefone Cisco, sistemas de CRM - Salesforce/FLASH/EMS; software KANA Response e outras soluções de e-mail/chat.
• Graduação ou experiência de trabalho relacionada.
  
  
  

• Benefícios Líderes da Indústria: Oferecemos planos de benefícios abrangentes que incluem férias flexíveis, dois dias de Saúde Mental em toda a empresa, acesso ao aplicativo Headspace, poupança para aposentadoria, reembolso de matrícula, programas de incentivo para funcionários e recursos para o bem-estar mental, físico e financeiro.
• Flexibilidade e Equilíbrio entre Vida Pessoal e Profissional: Flex My Way é um conjunto de políticas de trabalho flexíveis projetadas para ajudar a gerenciar responsabilidades pessoais e profissionais, seja cuidando da família, contribuindo com a comunidade ou encontrando tempo para se refrescar e redefinir. Isso se baseia em nossos arranjos de trabalho flexíveis, incluindo trabalho de qualquer lugar por até 8 semanas por ano, e modelo híbrido, capacitando os funcionários a alcançar um melhor equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
• Desenvolvimento e Crescimento Profissional: Ao fomentar uma cultura de aprendizado contínuo e desenvolvimento de habilidades, preparamos nosso talento para enfrentar os desafios de amanhã e fornecer soluções do mundo real. Nossa abordagem focada em habilidades garante que você tenha as ferramentas e o conhecimento para crescer, liderar e prosperar em um futuro habilitado por IA.
• Cultura: Reputação globalmente reconhecida e premiada por inclusão, inovação e foco no cliente. Nossos onze grupos de recursos empresariais nutrem nossa cultura de pertencimento em relação aos diversos antecedentes e experiências representados em nosso alcance global.
• Modelo de Trabalho Híbrido: Adotamos um ambiente de trabalho híbrido flexível (2-3 dias por semana no escritório, dependendo da função) para nossos cargos baseados em escritório, enquanto entregamos uma experiência perfeita que está conectada digital e fisicamente.
• Impacto Social: Faça um impacto em sua comunidade com nosso Instituto de Impacto Social. Oferecemos aos funcionários dois dias de voluntariado pagos anualmente e oportunidades para se envolver em projetos de consultoria pro bono e iniciativas de Meio Ambiente, Social e Governança (ESG).
  
  
  

Por favor, consulte a descrição do trabalho.