Sobre a função:

O Analista de Help Desk de TI trabalha dentro do departamento de TI e é responsável por garantir respostas eficientes e eficazes a solicitações de conselhos técnicos e suporte no dia a dia para funcionários e sistemas internos. O papel exigirá um alto nível de competência em atendimento ao cliente, resolução técnica de problemas e manutenção de registros, para garantir que os clientes recebam a ajuda necessária e que as equipes a montante recebam os dados que precisam. O Analista de Help Desk de TI oferece suporte virtual para todos os funcionários globais da Novotech e suporte de escritório/desktop para o escritório de onde trabalha.

O Analista de TI é esperado proativamente buscar maneiras de melhorar a entrega de serviços de TI, seja através de novos processos ou nova tecnologia, e trabalhar para implementar essas melhorias na empresa. Pode haver requisitos para auxiliar em Projetos de TI conduzidos por outras equipes ou membros seniores da equipe.

Qualificações Mínimas e Experiência:

• Habilidades sólidas em atendimento ao cliente.
• Habilidades sólidas de comunicação verbal e escrita.
• Habilidades sólidas em MS Office, Active Directory/Azure, Windows OS, gerenciamento de usuários do Exchange.
• ITIL V4 Foundations.
• Certificações MSDST, CCNP ou MCDST desejáveis.

Responsabilidades:

As responsabilidades variarão dia a dia e podem incluir:

• Trabalha dentro da equipe de help desk de TI para fornecer resolução rápida e eficiente de tickets/chamadas do Service Desk via revisão de tickets e estatísticas do sistema do Service Desk em linha com os SLAs.
• Ajuda a desenvolver processos para reduzir o tempo necessário para resolver problemas do Service Desk.
• Identifica lacunas na base de conhecimento através da revisão diária de tickets. Cria e atualiza SOPs/Base de Conhecimento do Service Desk da Novotech.
• Adere a todas as Políticas, SOPs, DOPs, WIs e Artigos da Base de Conhecimento publicados. Destaca e escala quaisquer conflitos entre esses documentos para seu gerente imediato e documenta nos tickets relacionados.
• Participa ativamente de programas de melhoria contínua de serviços (ou seja, descoberta e documentação de conhecimento, melhoria de processo, descoberta e implementação de tecnologia, etc).
• Escala para a equipe apropriada quando necessário com notas detalhadas sobre a investigação do problema.
• Encontra oportunidades para melhoria de serviços e envolve as equipes relevantes para reduzir o tempo do Service Desk necessário para resolver/escalar Incidentes e Solicitações.
• Auxilia todos os outros membros da equipe do Service Desk a seguir os SOPs do Service Desk da Novotech e destaca para a gerência onde treinamento ou esclarecimentos adicionais são necessários.
• Inglês escrito e falado fluente.

Operação do Service Desk

• Instalação de hardware e software com base nos processos documentados dentro da base de conhecimento.
• Em locais de escritório, atende aos locais conforme um cronograma ou acordo ad-hoc, conforme orientação do líder da equipe, com uma expectativa de 3 dias no escritório sob um modelo híbrido.
• Gerencia salas de estoque locais, incluindo relatórios sobre volumes de estoque atuais e pedidos de novo estoque para atender à demanda prevista.
• Responde a eventos recebidos de maneira oportuna, de acordo com KPIs e SLAs.
• Atualiza e resolve eventos recebidos pela equipe de Service Desk de maneira oportuna, de acordo com KPIs e SLAs.
• Usando o sistema de tickets do Service Desk da Novotech para registrar todos os dados sobre tarefas diárias. É necessário registrar de forma autônoma as tarefas concluídas fora do escopo do ticket. Ex: atendimento pessoal, IM ou telefone.
• Mantém registros e documentações precisas de todas as interações e resoluções dentro do sistema de tickets do Service Desk, garantindo conformidade com as diretrizes de proteção de dados e confidencialidade.
• Fornece documentação de treinamento e sessões de treinamento para funcionários não-IT sobre uso de Sistemas de TI e configuração geral da Novotech.

A Novotech se orgulha de oferecer um ótimo local de trabalho. Estamos comprometidos em ser um empregador de escolha para a igualdade de gênero e em fornecer um ambiente de trabalho inclusivo onde todos sejam tratados de forma justa e com respeito. Nossos membros da equipe são apaixonados pelo que fazemos, mas entendemos que o trabalho é apenas uma das coisas importantes para eles. Apoiamo nossos membros da equipe com opções de trabalho flexíveis, licença parental remunerada para ambos os pais, direitos de licença flexíveis, programas de bem-estar e programas de desenvolvimento contínuo.
Estamos procurando pessoas que sejam apaixonadas pela pesquisa clínica e biotecnologia, incluindo pessoas que se identificam como LGBTIQ+, têm uma deficiência ou têm responsabilidades de cuidado.
Somos um empregador da Iniciativa Circle Back e nos comprometemos a responder a cada solicitação. Estamos ansiosos para entrar em contato com você sobre sua solicitação.

Por favor, consulte a descrição do trabalho.